El pánico no suele deberse a la lámpara rota o la alfombra manchada. Se trata de que el invitado llegue en cuatro horas y no sepa qué hacer primero. Este es el orden que realmente funciona.
1. Documenta antes de tocar nada. Toma fotos y videos desde varios ángulos antes de limpiar o mover cualquier objeto. La fecha y hora son importantes: la mayoría de las plataformas y aseguradoras quieren saber cuándo se encontró, no solo que existe.
2. Distinga entre desgaste y daño. Un cojín desgastado no constituye una reclamación. Una quemadura de cigarrillo sí. Antes de tomar medidas drásticas, sea honesto consigo mismo sobre cuál de las dos situaciones se trata: le ahorrará tiempo y protegerá su credibilidad en las reclamaciones que sí son legítimas.
3. Comunícate primero con el huésped, presentando los hechos. Encabeza la conversación con lo que encontraste, no con una acusación. La mayoría de las conversaciones sobre daños resultan más efectivas cuando comienzan con un intercambio de información en lugar de una confrontación; así se logra una mayor cooperación y un registro más claro en ambos casos.
4. Presente su reclamación a través del proceso de la plataforma, sin demora. Cada plataforma importante tiene un plazo para presentar reclamaciones y un proceso específico; consulte los términos y condiciones vigentes de la plataforma que utiliza, ya que estos cambian. Presentar la reclamación fuera de plazo es una de las razones más comunes por las que se deniegan las reclamaciones legítimas.
5. Soluciona el problema antes de que llegue el próximo huésped. Aquí es donde el tiempo es crucial. Una reparación que se pospone hasta la semana que viene se convierte en una mala reseña esta semana. Un equipo de atención al cliente especializado puede evaluar y, a menudo, resolver problemas menores el mismo día, en lugar de que la reserva asuma los daños.
Cada cambio de propietario que realizamos incluye un informe fotográfico del estado del vehículo; así, si ocurre algún incidente, no tendrá que buscar pruebas a posteriori. Ya estarán disponibles.
